Evaluatie mei- en zomer vakantie 2022 ‘motivatie om Schiphol te verbeteren’
De evaluatie van PwC Strategy& naar aanleiding van de mei- en zomervakantie 2022 is voor Schiphol een extra motivatie om structurele verbeteringen door te voeren op de luchthaven. Dat schrijft CEO Ruud Sondag aan minister Mark Harbers van Infrastructuur en Waterstaat. Schiphol heeft de evaluatie vandaag met de minister van I&W gedeeld.
CEO Ruud Sondag schrijft aan de minister dat Schiphol een agenda heeft om structurele verbeteringen door te voeren en dat de aanbevelingen van PwC deze agenda ondersteunen. In de meivakantie 2023 hebben reizigers weer een fijne reis gehad en dat laat zien dat inmiddels genomen maatregelen effectief zijn.
Tegelijkertijd stelt Sondag dat er nog veel moet gebeuren: “Voor een deel kunnen we snel verbeteren. Dat hebben we de afgelopen meivakantie gezien. Een deel van de problemen is echter dieper geworteld en oplossingen daarvoor hebben meer tijd nodig. Iedereen bij Schiphol voelt een enorme motivatie om het elke dag beter te doen. We blijven keihard werken aan korte wachttijden voor reizigers, goede dienstverlening aan luchtvaartmaatschappijen, goede arbeidsomstandigheden, betere infrastructuur en aan een gezonde toekomst.”
Voorzitter Jaap Winter van de raad van commissarissen: “Het rapport geeft inzicht in de complexiteit van de problematiek waarin Schiphol terecht kwam door de buitengewoon snelle opschaling na de Covid periode die ingrijpende gevolgen voor de luchtvaart en de luchthaven heeft gehad. Het rapport draagt bij aan de inzichten van de directie en RvC dat het ecosysteem op de luchthaven fundamenteel moet worden versterkt, met meer zorg voor de arbeidsomstandigheden van de mensen, voor de leefomgeving op en rond Schiphol en de staat van onze infrastructuur. Dit geeft een duidelijke agenda voor de toekomst die een strakke, operationele sturing met gezonde financiële parameters vraagt.”
---
Brief van Schiphol CEO Ruud Sondag aan minister Harbers van Infrastructuur & Waterstaat
Excellentie,
2022 was geen goed jaar voor de luchthaven Schiphol: lange wachtrijen, geannuleerde vluchten, ontevreden reizigers. Schiphol heeft haar reizigers niet de service geboden die zij verwachtten. Het is een beeld dat zich niet meer mag herhalen. Schiphol heeft PwC Strategy& (hierna: PwC) gevraagd een externe evaluatie uit te voeren naar deze periode en om aanbevelingen te doen voor verbeteringen. Op uw verzoek heeft uw Ministerie meegekeken bij de opdrachtformulering.
De conclusies zijn duidelijk: het hele systeem – van beveiliging tot afhandeling - piepte en kraakte in het voorjaar en de zomer van 2022. Operationele knelpunten bij Schiphol en belangrijke ketenpartners waren niet helemaal nieuw, maar kwamen pijnlijk aan de oppervlakte in deze maanden. Het luchthavenproces bleek, zeker na een pandemie van twee jaar en een wilde staking aan het begin van de meivakantie met als gevolg dat passagiers steeds vroeger naar de luchthaven kwamen, nog niet schokbestendig. Door de coronapandemie was het zeer onzeker in welke mate en wanneer er weer vraag naar luchtvaart zou komen. De vraag naar vluchten op Schiphol steeg sterk in 2022. Het aantal reizigers groeide met 324% ten opzichte van de eerste helft van 2021. De normale gang van zaken op Schiphol raakte vanaf dat moment ernstig verstoord.
Het rapport sluit aan op het inzicht waar Schiphol de afgelopen maanden meer en meer van doordrongen raakte. Dat inzicht is dat er gedurende lange tijd te weinig aandacht is geweest voor drie fundamentele zaken: de kwaliteit van arbeid voor iedereen die op de luchthaven werkt, zorg voor onze omgeving en de kwaliteit van onze infrastructuur en gebouwen. Kwantiteit ging boven kwaliteit en dat heeft de arbeidsomstandigheden, het leefgenot in de omgeving en de staat van onze terminal en alles dat daarin staat geen goed gedaan. Ten aanzien van de kwaliteit van werk en de kwaliteit van onze leefomgeving kent u ons plan van aanpak (het 8 punten plan) en daar zijn we voortvarend mee aan de slag. De eerste stappen zijn al gezet. Voor de investeringen in onze terminal presenteren wij binnenkort onze plannen. Deze plannen bestaan uit het inhalen van forse onderhoudsachterstanden, het verbeteren en vernieuwen van onze infrastructuur en het verbeteren van de arbeidsomstandigheden. Dit alles zodat we meer kwaliteit kunnen leveren aan reizigers, luchtvaartmaatschappijen en medewerkers.
Het rapport van PwC onderschrijft ook de noodzaak van structurele verandering in het systeem van aansturen van de luchthaven en de koers die Schiphol heeft ingezet. Te lang heeft, om uiteenlopende redenen, de nadruk vooral gelegen op lage kosten en te weinig op kwaliteit van arbeid en infrastructuur. Schiphol kan en wil niet langer alleen maar een regie-organisatie zijn. Schiphol wil hierin een bredere rol naar zich toe trekken. De nadruk die de afgelopen jaren heeft gelegen op kostenefficientie en concurrentie, en die mede tot stand is gekomen door overheidsbeleid en wet- en regelgeving, is wat Schiphol betreft veel té ver doorgeslagen. Mede deze context maakte dat de enorme terugval in operationele betrouwbaarheid van Schiphol moeilijk te herstellen bleek.
PwC beschrijft de situatie van ongeveer een jaar geleden en richt zich op wat volgens de onderzoekers beter kan. Niet beoogd is om alle effecten van de coronapandemie op de luchtvaart en Schiphol in kaart te brengen of om een oordeel te geven over het handelen van Schiphol. De onderzoekers constateren dat de organisatie op punten snel en adequaat heeft ingegrepen door bijvoorbeeld een akkoord met de bonden te sluiten, maar dat de onderliggende problemen te groot waren om in korte tijd op te lossen. Daarom heeft Schiphol een actieagenda opgesteld om de onderliggende problemen structureel op te lossen. Daar is Schiphol vorig jaar al mee begonnen. We hebben dit geïntensiveerd richting de meivakantie en we zullen dit de komende tijd voortzetten. De aanbevelingen uit het rapport van PwC ondersteunen dit en zijn daarbij een extra motivatie.
In de meivakantie van 2023 hebben reizigers weer een aangename reis gehad via Schiphol. Dat laat zien dat de maatregelen die we genomen hebben werken en het geeft vertrouwen voor het verdere zomerseizoen. Voorafgaand aan deze periode is er intensief gewerkt aan onder meer de werving van nieuwe collega’s, het verbeteren van de arbeidvoorwaarden- en omstandigheden en de onderlinge samenwerking in de sector. We hebben ook veel tijd en energie gestoken in het onderhouden van onze apparatuur, zoals de veiligheidsdoorgangen, liften en het bagagesysteem. Dit verbeterde de prestaties van onze infrastructuur. Voor dat alles tezamen verdienen onze medewerkers en partners een groot compliment.
Tegelijkertijd is er ook het besef dat we er nog niet zijn. Om de operationele problemen structureel op te lossen en daarmee het vertrouwen terug te winnen van reizigers, luchtvaartmaatschappijen en de maatschappij is meer nodig. Voor een deel kunnen we snel verbeteren. Dat hebben we de afgelopen meivakantie gezien. Een deel van de problemen is echter dieper geworteld en oplossingen daarvoor hebben meer tijd nodig. Zoals de extreem concurrerende markt voor afhandelaren op Schiphol, de uitdagingen op het terrein van de arbeidsomstandigheden en de staat van onze infrastructuur. De uitdagingen zijn groot en onze ambitie om dit op te lossen is ook groot. Dit staat bovenaan onze agenda en daar werken we dagelijks aan. Want iedereen bij Schiphol voelt een enorme motivatie om het elke dag beter te doen. We blijven keihard werken aan korte wachttijden voor reizigers, goede dienstverlening aan luchtvaartmaatschappijen, goede arbeidsomstandigheden voor iedereen die werkt op Schiphol en aan een gezonde toekomst.
De nieuwe koers die Schiphol heeft ingezet, is breder dan operationele verbetering. Het gaat ook om een stiller, schoner en beter Schiphol. Een plek die Nederland goed blijft verbinden met de rest van de wereld, maar met aantoonbaar minder impact op mens en milieu. Een toekomstbestendige luchthaven waar Nederland trots op kan zijn en waar iedereen met plezier en voldoening werkt.
Het rapport bied ik u hierbij aan. Indien u behoefte heeft aan een nadere mondelinge toelichting ben ik daar altijd graag toe bereid.
Met vriendelijke groet,
ROYAL SCHIPHOL GROUP
Ruud Sondag
CEO